Gabarito Banrisul – prova de Técnicas de Venda resolvida

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Olá meu amigo(a).

Hoje comentaremos as questões de técnicas de vendas que foram cobradas no concurso para escriturário do BANRISUL (prova recentíssima!! Realizada no dia 24/02/2019). Ao total foram 7 (sete) questões dessa disciplina, sendo 6 (seis) questões de técnicas de vendas propriamente dita e 1 (uma) questão de Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078/1990).

Comentaremos apenas as questões de técnicas de venda (06 questões).

As questões foram tranquilas (sem margem para recurso, em minha opinião) e abordaram essencialmente os seguintes assuntos:

• Características dos serviços (Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários)
• Processo de vendas (Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas.)
• Noções de Marketing de Relacionamento

Caso esteja estudando para concursos da área bancária, convido a conhecer nossos materiais direcionados para os concursos da Caixa Econômica (https://www.direcaoconcursos.com.br/info/pacote-completo-tecnico-bancario-caixa-economica-federal) e do Banco do Brasil (https://www.direcaoconcursos.com.br/info/pacote-completo-escriturario-banco-brasil).

Chega de conversa e vamos aos comentários!

1. FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019)

No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:

I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.

II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.

III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.

IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.

Está correto o que consta de

(A) II, III e IV, apenas.

(B) I e III, apenas.

(C) II e IV, apenas.

(D) I e II, apenas.

(E) I, II, III e IV.

COMENTÁRIO:

A questão cobra o conhecimento das características dos serviços. Segundo Las Casas, os serviços são: intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis (simultâneos). Vamos relembrar os conceitos apresentados pelo autor para que você perceba que a banca praticamente reproduz cada uma desses conceitos:

Intangíveis: Os serviços são intangíveis, ou seja, neles não se pode tocar.

Inseparabilidade: Produção e consumo ocorrem simultaneamente.

Heterogeneidade:  Os serviços estão muitas vezes ligados à pessoa do vendedor. Por essa razão, os serviços da mesma empresa poderão variar muito. Um funcionário poderá́ assimilar bem os objetivos da empresa e sempre prestar a mesma qualidade de serviços aos clientes. Outro funcionário poderá́ ter diferente percepção. Essa variabilidade no desempenho de um serviço é denominada de heterogeneidade.

Perecibilidade: os serviços não podem ser produzidos em massa, nem ser estocados como um produto tangível, que pode ser fabricado e estocado para venda futura.

Perceba que a banca reproduziu corretamente cada um desses conceitos nas afirmações, por isso temos como alternativa correta a alternativa E.

GABARITO: E

• FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019)

Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de

(A) tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.

(B) uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.

(C) uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.

(D) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.

(E) atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista

COMENTÁRIO:

O marketing de relacionamento objetiva construir uma relação de longo prazo com os clientes. É um processo importante para manter a sustentabilidade da empresa. Vejamos uma definição trazida por Gronroos (2003):

“Marketing de relacionamento é o processo de identificar e estabelecer, manter e aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com os clientes (e outras partes) de modo que sejam atendidos os objetivos de todas as partes envolvidas, relativas as variáveis econômicas e outras. Isso se consegue através de trocas mutuas e promessas.”

A ideia é simples: construir relacionamentos de longo prazo mutuamente vantajosos (para e empresa e o cliente) por meio de um processo de fidelização. A única alternativa que não traz uma ação que favorece o marketing de relacionamento é a alternativa “D”.

A alternativa D traz uma ação para atrair um cliente potencial, ou seja, não privilegia aqueles clientes que já possuem relacionamento com a empresa, que é o grande foco do marketing de relacionamento (fidelização). Além disso, é uma ação com prazo muito curto (03 meses), o que desnatura a ideia de longo prazo do marketing de relacionamento.

GABARITO: D

• FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019

Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:

(A) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.

(B) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.

(C) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.

(D) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.

(E) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.

COMENTÁRIO:

Questão que cobra as etapas do ciclo de vendas. Existem diversos modelos, contudo, a ideia permanece essencialmente a mesma. Vejamos o processo de vendas, segundo Castro, Neves e Cônsoli (2018):

1. Prospecção e qualificação: vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar clientes em potencial. Um cliente em potencial significa alguém que possui desejo, necessidade, habilidade, autoridade e é elegível para comprar. Prospectar significa identificar potenciais clientes e qualificar significa usar critérios objetivos para distinguir os mais dos menos potenciais.

2.Planejamento da venda: informações são coletadas a respeito do cliente a ser abordado para que o vendedor se prepare para a visita. A informação é usada para qualificar o cliente em potencial e também para desenvolver a abordagem e a apresentação ao cliente. Esse estágio geralmente termina com a marcação de uma visita ao cliente.

3.Abordagem: este passo está relacionado aos primeiros minutos de uma visita de venda. O objetivo do vendedor é garantir uma boa impressão inicial, além de despertar a atenção e o interesse do cliente. Além disso, é na abordagem que o vendedor usa de técnicas investigativas para complementar o conhecimento a respeito do cliente e suas necessidades.

4.Apresentação e demonstração: esta é uma etapa primordial do processo de vendas, na qual os vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios. O objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto, sabendo relacionar as necessidades dos clientes às características únicas dos produtos e serviços oferecidos.

5.Superação de objeções: o vendedor procura lidar com as objeções e superar as resistências para comprar o produto oferecido, através das respostas a objeções e ênfase nos benefícios em particular para promover a decisão de compra.

6. Fechamento: os vendedores iniciam as decisões dos compradores através de métodos desenhados para solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta.

7.Manutenção e acompanhamento: os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do consumidor no período após a venda ter sido realizada. As atividades durante este tempo incluem reduzir as preocupações do cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento, prover acompanhamento ou manutenção, além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir boa vontade e aumentar as chances de vendas futuras, garantindo a satisfação dos clientes.

Note que a alternativa que melhor se adequa ao processo de vendas é a alternativa “D”.

GABARITO: D

• FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019)

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é

(A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.

(B) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.

(C) a redução da importância das pesquisas de mercado.

(D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.

(E) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.

COMENTÁRIO:

Questão cobra o conhecimento sobre a transição da abordagem de vendas tradicional para a “era do cliente”. Vamos analisar cada uma das alternativas:

Alternativa A. Errado. Não ocorreu uma decadência da área de vendas e de marketing. Pelo contrário, essas áreas tornaram-se mais interligadas e mais preocupadas em atender as expectativas dos clientes.

Alternativa B. Correto. A alternativa descreve a transição do vendedor tradicional para o vendedor mais voltado para o marketing, ou seja, aquele vendedor que se preocupa em atender as necessidades do cliente. Chamamos muito atenção a essa nova postura cobrada dos vendedores em nossas aulas, vamos ver um trechinho do nosso curso:

“O que seria uma postura mais voltada para o marketing, Marcelo?”

Um vendedor com uma postura mais voltada para o marketing seria aquele vendedor que vai além de um mero entregador de produto. Assemelha-se a um consultor ou melhor um vendedor de soluções para o cliente.

 Sabe aquele vendedor que antes de te apresentar um produto, preocupa-se em conhecer você, saber o que realmente precisa para então indicar o produto correto? Tem empresas que dão show nessa parte e fortalecem essa postura de vendas desde a indicação do nome do cargo. Quer um exemplo?

Perceba que não existem vendedores(as) de empresas como Boticário, Natureza, MaryKay…existem consultoras(es) de beleza!!  A própria empresa traça o papel que espera que seus representantes adotem. Então, retomando: estaria errado um vendedor assumir uma postura mais voltada para o marketing??

Resposta: NÃO!! Isso caiu em prova (CESGRANRIO/2010) e acabou pegando muita gente desprevenida, pois havia estudado que vendas e marketing eram áreas diferentes.

Alternativa C. Errado. O conhecimento sobre as peculiaridades de cada tipo de cliente tornou-se ainda mais valorizado. Nesse sentido, houve um aumento da importância das pesquisas de mercado.

Alternativa D. Errado. A alternativa descreve importantes canais de comunicação entre a empresa e a organização. O SAC é uma importante ferramenta de marketing de relacionamento.

Alternativa E. Errado. É exatamente o contrário. Os consumidores almejam cada vez mais serviços personalizados, o que reforça a importância da segmentação e posicionamento das empresas.

GABARITO: B

• FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019)

A chamada Gestão da Experiência do Cliente

(A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.

(B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.

(C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.

(D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.

(E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

COMENTÁRIO:

A banca quer a alternativa que descreva o contexto atual de interação entre clientes e empresas. Cada vez mais os clientes almejam experiências de consumo personalizadas e exclusivas. Para tanto, as organizações precisam ter a capacidade de receber e processar as demandas, pedidos e anseios dos clientes. Assim, ganha força as ideias preconizadas pelo marketing de relacionamento: relacionamento construído no longo prazo mutuamente vantajoso (para empresas e consumidores) alicerçado na fidelização dos clientes. Com essas ideias básicas, você já consegue matar a questão e indicar a alternativa “E” como correta.

Vejamos cada uma das alternativas:

(A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.

A empresa que se adapta às necessidades do cliente. Além disso, as organizações devem estimular a participação dos clientes na construção de produtos/serviços cada vez mais customizados para manter sua sustentabilidade.

(B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.

O marketing de relacionamento é uma dos principais pontos da Gestão da Experiência do Cliente. Lembre-se: relacionamento de longo prazo mutuamente vantajoso.

(C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.

A empresa não consegue fazer tudo. Deve saber posicionar-se para atender a um público-alvo de maneira satisfatória.

(D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.

As empresas sempre devem estar atentas às críticas e elogios dos clientes.

(E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

Novamente e para você nunca mais esquecer: relacionamento de longo prazo mutuamente vantajoso essa é a ideia de marketing de relacionamento. A alternativa foi descrita seguindo exatamente essa ideia. Ao construir relacionamentos duradouros a empresa realiza transações em várias fases da vida do cliente.

GABARITO: E

• FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019)

Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:

(A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.

(B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.

(C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.

(D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.

(E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.

COMENTÁRIO:

A única alternativa que não descreve uma postura apropriada é aquela descrita pela alternativa “A”. Ao concentrar contas de pessoas físicas e jurídicas (sem distinção de rendas ou faturamento) em uma mesma gerência, o banco perde grande parte da capacidade de oferecer produtos personalizados e adequados para as necessidades específicas de cada tipo de cliente, ou seja, vai contra tudo aquilo que se defende dentro do atual contexto de gestão de vendas.

GABARITO: A

Espero que tenha ido bem.

Forte abraço!

Marcelo Soares

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